Trong khi các công ty trên khắp thế giới bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID – 19, các doanh nghiệp quy mô nhỏ là đối tượng chịu tác động rất nặng nề. Và mọi thứ đã và đang đặc biệt thách thức ở châu Á, nơi các công ty vừa và nhỏ (SMB) chiếm đến 90% doanh nghiệp trong khu vực.

Mặc dù chính phủ các nước đã triển khai các gói kích thích tài chính và tiền tệ khác nhau để giúp SMB bước qua giai đoạn khó khăn này nhưng các doanh nghiệp sẽ cần phải thích ứng với yêu cầu của sự bình thường mới để vượt qua cơn bão và bật dậy mạnh mẽ hơn từ cơn khủng hoảng.

Giành giật để thích ứng

“COVID – 19 đã làm trầm trọng thêm nhiều thách thức mà các doanh nghiệp nhỏ đang phải đối mặt”, Chris Yio, Phó chủ tịch SMB Châu Á của Salesforce cho biết.

Các công ty này thường có cơ sở khách hàng nhỏ hơn nhiều so với các tập đoàn lớn và không có nhiều tiền trong ngân hàng. Họ cũng không phải là những doanh nghiệp am hiểu công nghệ nhất – một báo cáo của Ernst & Young năm 2019 tiết lộ rằng 54,9% SMB được khảo sát ở Đông Nam Á chỉ mới ở giai đoạn đầu của đổi mới kỹ thuật số.

Kết quả là khi các thành phố bị phong tỏa vào đầu năm nay, hoạt động kinh doanh tại các công ty này đã bị gián đoạn đáng kể, khiến nhiều doanh nghiệp đua nhau tìm cách thích nghi với cách vận hành mới.

Các công ty lệ thuộc vào tương tác vật lý với khách hàng đã đổ xô áp dụng các giải pháp kỹ thuật số để duy trì hoạt động và các doanh nghiệp nhỏ hơn bị tụt hậu về năng suất vì họ không có sẵn cơ sở hạ tầng để hỗ trợ điều kiện làm việc tại gia.

Doanh thu cũng bị ảnh hưởng: Phong tỏa dẫn đến nhu cầu giảm đối với nhiều dịch vụ khác nhau và 61% SMB ở Đông Á và Thái Bình Dương được báo cáo phải hứng chịu ​​mức sụt giảm thu nhập đáng kể.

Cùng với đó, tiền mặt, hoặc thiếu tiền, đã trở thành mối bận tâm lớn đối với SMB, với 40% doanh nghiệp nhỏ nhận thấy hạn chế dòng tiền là một thách thức mà họ đang phải vật lộn.

Tất cả những vấn đề này đã dẫn đến sa thải, cắt giảm lương và thậm chí đóng doanh nghiệp. Ở Singapore chẳng hạn, khoảng 3.800 doanh nghiệp phải ngừng hoạt động kể từ tháng 4 năm nay. Và đối với các doanh nghiệp vượt qua được, con đường phía trước cũng không hề dễ dàng.

Mặc dù các nền kinh tế đang bắt đầu mở cửa trở lại, các yêu cầu xa cách xã hội và lo sợ về làn sóng lây nhiễm mới có nghĩa rằng SMB đang phải đối mặt với một sự bình thường mới mà sẽ dẫn đến sự chuyển dịch về nhu cầu của khách hàng.

Giờ đây, không chỉ những người tiêu dùng này thích mua hàng trực tuyến và dành ít thời gian đi ra ngoài hơn mà một số người còn thắt chặt hầu bao vì sự không chắc chắn về tình hình kinh tế hiện tại.

Sự khẩn thiết kỹ thuật số

Theo Yio, Salesforce khuyên bạn nên giải quyết những thách thức này thông qua quy trình gồm 3 bước: ổn định, tái mở cửa và tập trung vào tăng trưởng.

Bước đầu tiên là ổn định kinh doanh bằng cách đặt ra các quy trình để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả trong sự bình thường mới. Điều này có thể là chủ động tiếp cận các khách hàng chiến lược hoặc thiết lập các trung tâm liên lạc ảo và cổng thông tin tự phục vụ để cung cấp dịch vụ theo quy mô.

“Sự tham gia của khách hàng thông qua các kênh số đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết”, Yio khẳng định.

Các nhà lãnh đạo sẽ cần phải đảm bảo rằng bất kỳ thay đổi nào đến từ cấp trên và họ phải làm gương trước, xác lập định hướng rõ ràng cho nhóm và hướng sự thay đổi đó sang kỹ thuật số.

Hướng về tương lai cũng là một cách khác mà các công ty có thể xây dựng sự ổn định trong hoạt động kinh doanh của mình. Mặc dù khách hàng có thể chưa sẵn sàng mua sản phẩm ngay hiện tại nhưng điều quan trọng là SMB phải kết nối và tiếp cận với khách hàng của mình để đảm bảo với họ rằng công ty sẽ có hàng khi họ sẵn sàng mua.

Bằng cách sử dụng các công cụ kỹ thuật số như các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), SMB có thể điều chỉnh cách họ gắn kết với khách hàng ở mỗi giai đoạn trong vòng đời của khách hàng.

Các công cụ như nền tảng Customer 360 của Salesforce cho phép doanh nghiệp theo dõi dữ liệu về người dùng của mình, cho phép họ hiểu và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách hiệu quả trên mọi khía cạnh của doanh nghiệp.

Một ví dụ là, khi các thành phố đi vào phong tỏa, thương hiệu mỹ phẩm nha khoa Zenyum không thể đặt lịch cho khách hàng tư vấn và điều trị trực tiếp. Sử dụng nền tảng CRM của Salesforce, công ty đã tạo ra một thẻ “COVID – 19” để theo dõi các khách hàng đã có trải nghiệm về sản phẩm bị ảnh hưởng bởi lệnh hạn chế đi lại. Điều này cho phép họ cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện và cho phép người dùng chuyển sang bước điều trị tiếp theo nhanh nhất có thể khi các phòng nha mở cửa trở lại.

Các nền tảng như vậy sẽ rất tiện lợi khi các doanh nghiệp bước vào giai đoạn tái mở cửa. Làm việc từ xa có thể vẫn là tiêu chuẩn cho tương lai gần và việc có một nền tảng CRM toàn diện giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin từ cơ sở dữ liệu đám mây tập trung, ngay cả khi làm việc tại nhà.

Và khi các doanh nghiệp sẵn sàng tập trung vào tăng trưởng, được tiếp cận với nền tảng CRM toàn diện sẽ trao quyền cho nhân viên và cho phép họ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Khi đại dịch làm thay đổi các quá trình kinh doanh, khách hàng có thể sẽ nhận được thông tin trên cả kênh vật lý lẫn kỹ thuật số. Có một nền tảng chung là nguồn thông tin quan trọng giúp nhân viên mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền lạc cho dù họ đang tương tác với công ty ở đâu.

Nhưng SMB có thể đi xa hơn nữa để tìm ra cách quản lý mối quan hệ khách hàng và phát triển doanh nghiệp trong giai đoạn này. Salesforce đã đưa ra một số sáng kiến, chẳng hạn như bộ kit tăng trưởng doanh nghiệp nhỏ và hội thảo trên web theo yêu cầu để cho phép các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tìm hiểu thêm về các chiến lược CRM hiệu quả trong bối cảnh đại dịch.

Con đường đi đến tăng trưởng của doanh nghiệp nhỏ

Trong khi SMB có thể vẫn đang vật lộn để tìm chỗ đứng của mình thì Yio tin rằng các doanh nghiệp nhỏ hơn sẽ có khả năng thích ứng thành công với những thách thức của sự bình thường mới.

Rốt cuộc, các công ty này nhanh nhạy hơn các tập đoàn lớn, do đó, họ dễ dàng thay đổi, hành động và đưa ra các sáng kiến ​​mới nhanh hơn.

“Hãy tận dụng cơ hội này để thay đổi nhanh chóng và thích nghi với chuẩn mực mới”, Yio đưa ra lời khuyên. Bằng cách bước nhanh chân và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, SMB có thể vượt qua cuộc khủng hoảng này và tiến về phía trước.

Nhanh chóng thoát khỏi khủng hoảng đòi hỏi tốc độ, tính linh hoạt và khả năng phục hồi và các doanh nghiệp nhỏ cần các công cụ phù hợp để duy trì kết nối với nhân viên, khách hàng và cộng đồng của mình. Salesforce cũng đã đưa ra nhiều sáng kiến ​​khác nhau để giúp các doanh nghiệp nhỏ trên khắp châu Á nắm bắt chuyển đổi số và thích nghi với sự bình thường mới.

LH (TechinAsia)