Bạn có co rúm người khi khách hàng phàn nàn không? Nếu vậy, đã đến lúc bắt đầu coi những lời phàn nàn đó như những cơ hội có thể có thay vì những vấn đề – những cơ hội có thể dẫn đến các dòng sản phẩm, dịch vụ mới hoặc một liên doanh mới. Nhưng làm thế nào để bạn thực sự xác định được những ý tưởng kinh doanh mới đang ẩn trong những lời phàn nàn của khách hàng? Dưới đây là năm mẹo giúp bạn bắt đầu.

Hãy cởi mở để thu hẹp khoảng cách

Để nhận được các mẹo truyền cảm hứng và khách hàng tiềm năng hữu ích, họ phải biết rằng bạn sẵn sàng lắng nghe về những lỗ hổng trong các dòng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

“Hãy hỏi khách hàng của bạn những gì bạn có thể làm tốt hơn”, Kevin Barnicle, người sáng lập kiêm CEO của tư vấn CNTT và công ty phần mềm nói  Controle. “Đây có vẻ như là một lời khuyên đơn giản nhưng nó rất mạnh mẽ.” Barnicle nói rằng việc hỏi một trong những khách hàng của mình câu hỏi đơn giản này đã phát hiện ra một nhu cầu có khả năng sinh lời chưa được đáp ứng đầy đủ.

Mặc dù khách hàng thừa nhận rằng sản phẩm mà Barnicle bán cho anh ta đã làm được những gì họ phải làm, nhưng khách hàng cần nhiều hơn sản phẩm được cung cấp. Do đó, có một khoảng cách trong giao tiếp giữa hai nhóm quan trọng trong công ty của khách hàng – nhóm CNTT và nhóm pháp lý. “Nếu bạn có thể cung cấp một dịch vụ để giúp tôi thu hẹp khoảng cách đó, tôi sẽ mua nó,” Barnicle nhớ lại câu nói của khách hàng.

Khi Barnicle rời công ty cũ của mình và bắt đầu công việc Kiểm soát, ông đã cung cấp chính xác dịch vụ mà khách hàng đã chỉ ra là bị thiếu và thậm chí còn đặt tên nó cho đơn khiếu nại. “Dịch vụ Bridge the Gap của chúng tôi là một trong những dịch vụ phổ biến và có lợi nhất mà chúng tôi cung cấp,” Barnicle nói. “Tất cả đều được tạo ra từ một lời phàn nàn của khách hàng.”

‘Đơn giản hóa’ có thể báo hiệu cơ hội kinh doanh

Có nhu cầu về một phiên bản đơn giản hơn hoặc nhanh hơn của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ẩn trong những lời phàn nàn của khách hàng không? Đây là trường hợp của những người tại 99designs.com, một nền tảng cuộc thi thiết kế đồ họa trực tuyến.

Shayne Tilley, tổng giám đốc Swiftly, cho biết: “Sản phẩm mới của chúng tôi phản ánh trực tiếp những phản hồi mà chúng tôi nhận được từ khách hàng và cộng đồng nhà thiết kế  . “Một ví dụ tuyệt vời về điều này là dịch vụ mới nhất của chúng tôi, Swiftly, một dịch vụ dành cho các công việc thiết kế nhanh chóng.”

Tilley nói rằng mặc dù khách hàng hài lòng với các dịch vụ họ nhận được thông qua 99designs, họ thường có những công việc khác nhỏ hơn hoặc đơn giản hơn không phù hợp với các dịch vụ của 99designs. “Sau khi khách hàng của chúng tôi đã tạo logo, trang web, banner quảng cáo, danh thiếp, v.v. trên 99designs, họ sẽ hỏi chúng tôi” Làm cách nào để cập nhật hoặc tích hợp điều này với các tài liệu tiếp thị hiện có khác như tài liệu quảng cáo, quảng cáo trên mạng xã hội, v.v. thiên thạch? ”, Tilley nói.

Và nhóm 99designs cũng gặp phải vấn đề tương tự với những công việc đơn giản của họ – thật không hợp lý khi yêu cầu các nhà thiết kế web của công ty ngừng làm việc trên các dự án quan trọng để hoàn thành một cái gì đó như cập nhật danh thiếp đơn giản, Tilley nói. “Cho rằng khách hàng của chúng tôi đang gặp phải những vấn đề giống chúng tôi, chúng tôi quyết định làm điều gì đó để giải quyết vấn đề đó và do đó Swiftly ra đời,” Tilley nói. Swiftly cho phép khách hàng đăng các công việc thiết kế nhỏ và hoàn thành chúng trong vòng một giờ. “Thời gian quay vòng trung bình của chúng tôi thực sự là 30 phút”, Tilley nói.

Đặc biệt chú ý đến những tiếng ồn ào

Bạn có một số ít khách hàng thường xuyên phàn nàn không? Thay vì gán cho họ là những kẻ gây rối, hãy bắt đầu coi họ là người tạo ra ý tưởng của bạn.

“Nhận ra rằng một khách hàng hay phàn nàn đôi khi lại là khách hàng tốt nhất,” Barnicle nói. Mặc dù không ai thích đối phó với một số người liên tục than vãn về điều gì đó, Barnicle cho biết những khách hàng phàn nàn nhiều nhất thường là những người đam mê nhất. Ông nói: “Nếu bạn có thể giải quyết khiếu nại hoặc vấn đề của họ, bạn rất có thể sẽ có một khách hàng trọn đời.

Xem xét những phàn nàn của chính bạn

Bạn là khách hàng? Hãy xem xét những phàn nàn của chính bạn – có thể có một doanh nghiệp mới đang ẩn náu trong những kẻ trộm thú cưng của bạn. Và rất có thể, nếu điều gì đó không hiệu quả với bạn, thì vẫn có những người khác gặp vấn đề tương tự.

Girish Mathrubootham, người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành của công ty hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến Freshdesk cho biết: “Vào năm 2009, khi tôi đang chuyển nhà, công ty vận chuyển đã làm hỏng chiếc TV của tôi. “Tôi đã gửi nhiều email cho công ty vận chuyển, nhưng họ chỉ yêu cầu tôi nhảy qua vòng và không có dấu hiệu cho thấy có ý định giải quyết khiếu nại của tôi.”

Mathrubootham quá thất vọng, cuối cùng anh ấy đã viết về trải nghiệm của mình trên một diễn đàn trực tuyến. Trong vòng một ngày, công ty vận chuyển đã trả cho anh ta những gì họ nợ.

Mathrubootham nói: “Trải nghiệm này đã dạy tôi rằng khách hàng có sức mạnh xã hội và nó truyền cảm hứng cho chúng tôi xây dựng một giải pháp hỗ trợ khách hàng thúc đẩy truyền thông xã hội”. Freshdesk hiện có 23.000 khách hàng sử dụng giải pháp hỗ trợ khách hàng của họ trên toàn thế giới.

Khách hàng của bạn sẽ trả tiền cho một giải pháp?

Mặc dù có thể có nhiều khả năng kinh doanh mới trong các khiếu nại của khách hàng, nhưng làm thế nào bạn có thể tìm thấy những khả năng dẫn đến việc kinh doanh mới có lãi? Đánh giá cẩn thận từng lời phàn nàn. Nếu sự cố đáng lẽ không xảy ra hoặc được giải quyết bằng dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ đã mua, chỉ cần khắc phục sự cố. Nếu không, điều đó có nghĩa là có một ý tưởng kinh doanh mới tiềm năng ngay dưới mũi bạn – và để tìm hiểu, hãy hỏi.

“Đơn giản chỉ cần hỏi khách hàng,” Barnicle nói. “Hãy lên trước và chỉ cần hỏi họ, ‘Nếu tôi có thể giải quyết vấn đề của bạn, bạn có trả tiền cho nó không?” Làm như vậy bạn sẽ ngay lập tức tìm ra mức độ khiếu nại thực sự, “Barnicle nói.

Khi một trong những khách hàng của Contrale liên tục phàn nàn về sự kém hiệu quả trong việc xử lý hỗ trợ khách hàng của nhà sản xuất phần mềm, Barnicle đã làm đúng như vậy. “Chúng tôi chỉ đơn giản hỏi họ, ‘Nếu chúng tôi cung cấp một dịch vụ để loại bỏ hoàn toàn khu vực trách nhiệm của bạn, bạn có mua nó không?'” Một dịch vụ mới và một hợp đồng dài hạn mới.

“Giải quyết các phàn nàn của khách hàng có thể rất hữu ích cho các tổ chức và mang lại lợi nhuận cho bất kỳ công ty nào,” Barnicle nói. “Chúng tôi hiện cung cấp dịch vụ tương tự cho nhiều khách hàng khác, tất cả đều xuất phát từ khiếu nại của khách hàng và một câu hỏi đơn giản. Liệu họ có trả tiền cho nó”? “

P.Vương (businessnewsdaily.com)